Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones

Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Competencias

• Aprender sobre la gestión comercial, lo que es vender y el proceso de compra-venta, así como sobre los puntos de venta y el merchandising.

• Conocer lo necesario sobre la relación con el cliente, derechos y obligaciones, perfiles y la aplicación de la calidad en el servicio al cliente.

• Profundizar en los procesos de quejas y reclamos, aplicar el lenguaje positivo, así como el manejo adecuado para la resolución de conflictos.

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El programa del curso está diseñado para abordarse en 30 horas distribuidas en un máximo de dos (2) meses de manera asincrónica, donde puedes elegir el momento más adecuado para abordarlo. Se recomienda dedicar un mínimo de cinco (5) horas semanales para alcanzar los objetivos del curso. Es conveniente asignar un horario definido para realizar las actividades del curso y elegir un espacio donde tengas una buena conexión a internet y te encuentres cómodo.

1. Gestión comercial.
   1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
   1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta
   1.3. Tipología de la venta. La venta personal.
   1.4. El punto de venta y el merchandising.
   1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
2. La relación con el cliente.
   2.1. Calidad del servicio al cliente.
   2.2. Perfil del cliente actual.
   2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
   2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
   2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
3. Servicio de atención al cliente. quejas y reclamaciones.
   3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
   3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
   3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
   3.4. El lenguaje positivo.
   3.5. Los diferentes estilos de comunicación.
   3.6. Técnicas de negociación.
   3.7. El manejo y la resolución de conflictos.
   3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
   3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
   3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

Enrique García Prado (Oviedo, 1968) es Licenciado en Derecho por la Universidad de Oviedo y tiene un máster en Gestión de la organización empresarial (Escuela de Organización Industrial), otro en Asesoría Fiscal (Colegio de Economistas de Asturias), además del de E-learning y redes sociales (Universidad Internacional de La Rioja).

Cuenta con una amplia experiencia en el ámbito de la formación, siendo autor de varios módulos formativos y unidades formativas pertenecientes a Certificados de Profesionalidad en las Familias Profesionales de Administración y Gestión, así como redactando contenidos y tutorizando cursos on-line destinados a diversas administraciones públicas. También ha sido formador en acciones formativas relacionadas con la atención al cliente, técnicas de venta, venta on-line, empresas y fiscalidad o prevención de riesgos laborales, entre otros.