Habilidades comerciales

Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales; asimismo, conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes, el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre.

Competencias

• Conocer la importancia de la proactividad comercial, así como la atención y gestión telefónica de clientes.
• Aprender a aplicar de forma correcta la entrevista comercial; asimismo, a convertir oportunidades en necesidades y a usar la argumentación comercial de forma correcta.
• Conocer la importancia de la atención eficaz al cliente, la fidelización y el propio seguimiento para mantenerla; por otra parte, se verá la comunicación y el lenguaje no verbal como claves del éxito en ventas.
• Revisar algunas técnicas para el cierre de ventas, lo que se debe tomar en cuenta para después del cierre de las ventas.

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El programa del curso está diseñado para abordarse en 60 horas distribuidas en un máximo de tres (3) meses de manera asincrónica, donde puedes elegir el momento más adecuado para abordarlo. Se recomienda dedicar un mínimo de cinco (5) horas semanales para alcanzar los objetivos del curso. Es conveniente asignar un horario definido para realizar las actividades del curso y elegir un espacio donde tengas una buena conexión a internet y te encuentres cómodo.

1. Proactividad comercial
   1. La importancia de ser proactivo
   2. El esfuerzo continuado
   3. La orientación al cliente
   4. La imagen que transmitimos al cliente
   5. Planificación y optimización de recursos
   6. Reglas para ser Proactivos
2. La atención y gestión telefónica de clientes
   1. La Orientación al Cliente
   2. Hábitos y comportamiento del consumidor
   3. Proceso de asesoramiento comercial a clientes
      1. El proceso de decisión de compra
      2. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta
      3. Observación y clasificación del cliente
   4. Atención de las necesidades del cliente
      1. Clasificación de las necesidades
   5. Incrementar el valor de los clientes actuales
   6. Elementos que interviene en la comunicación
   7. La expresión verbal
   8. Técnicas a utilizar en atención al usuario
   9. Características del personal que atiende al usuario
   10. El lenguaje positivo y negativo
   11. La entonación
   12. La articulación
   13. La escucha activa
   14. Descubrir necesidades
       1. Obtener información del cliente
       2. Tipos o estados del cliente
       3. Llamadas de petición de información
       4. Tratamiento de reclamaciones
3. La entrevista comercial
   1. Preparación de la Entrevista Comercial
      1. Detectar necesidades del consumidor
      2. Clasificación de las necesidades
      3. Hábitos y comportamiento del consumidor
      4. El proceso de decisión de compra
      5. Observación y clasificación del cliente
   2. La entrevista comercial y la Comunicación.
      1. Venta personal
      2. Venta multinivel
      3. Venta a Distancia
      4. Similitudes y diferencias entre venta presencial y no presencial
   3. Estructura de la Comunicación
   4. La Comunicación No Verbal
   5. La mirada, los gestos y posturas, la voz
      1. La expresión corporal
   6. La Comunicación Verbal
      1. Los estilos de comunicación
   7. El saludo y la presentación
   8. La detección de necesidades
   9. Las preguntas
   10. La escucha activa y la empatía
       1. Saber escuchar
       2. Los obstáculos de la escucha activa
       3. Ventajas de la escucha activa
       4. Principios de la escucha activa
   11. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
       1. Principios de la empatía
   12. Las habilidades comerciales como Emisores y como Receptores de la comunicación
       1. Características del personal que atiende al Usuario
   13. Defectos y barreras para una buena Comunicación
       1. ¿Cómo superar las barreras de comunicación?
4. Convertir oportunidades en necesidades
   1. El proceso comercial y la detección de oportunidades
   2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes
      1. ¿Qué características personales debe tener un asesor para saber comunicar?
   3. Atención de las necesidades del cliente
   4. Incrementar el valor de los clientes actuales
   5. La venta cruzada
   6. Beneficios de la venta cruzada
   7. Cómo enfocar la venta cruzada
   8. Generación de confianza
      1. ¿Cómo generar confianza en el cliente?
5. Argumentación comercial
   1. Las características del producto o servicio
   2. Las ventajas comerciales del producto o servicio
   3. Los beneficios del producto o servicio
   4. Secuencia de la Argumentación Comercial: Apertura
   5. Secuencia de la Argumentación Comercial: Desarrollo
   6. Secuencia de la Argumentación Comercial: Demostración
      1. Tipos de presentación del producto
   7. Secuencia de la Argumentación Comercial: Presentación de Beneficios
   8. La argumentación: esquema a seguir
      1. Clasificación de clientes
   9. Algunas recomendaciones prácticas para la Argumentación Comercial
6. Tratamiento de objeciones
   1. Tratamiento de objeciones
   2. Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción
   3. Tipos de Objeciones y formas de afrontarlas
   4. Técnicas para rebatir objeciones
   5. Reglas de oro en el tratamiento de objeciones
7. El cierre de ventas
   1. Actividad
   2. El cierre de la venta
   3. Fases en el proceso de cierre de la venta
   4. Las señales de compra
   5. Algunos tipos de señales de interés
   6. Requisitos para el cierre de venta
   7. Técnicas de cierre
8. Fidelización y seguimiento de clientes
   1. Concepto de fidelización de clientes
   2. Gestión de clientes
   3. Vinculación de clientes
   4. Ventajas de la fidelización
   5. Factores de fidelización
      1. Las barreras de salida y el valor percibido de las ofertas de la competencia
9. Atención eficaz al cliente
   1. La orientación al cliente
   2. La comunicación con el cliente
      1. Clasificación de las necesidades
   3. Escuchar al cliente
   4. Saber escuchar
      1. Los obstáculos de la escucha activa
   5. La importancia de la imagen
   6. Evitar una imagen negativa
   7. La expresión verbal
   8. La calidad de la voz
   9. Comunicación no verbal
   10. La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
   11. Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
   12. El cliente que asiente o permanece en silencio
   13. El cliente impulsivo y el cliente indeciso
   14. El cliente que se da importancia y lo sabe todo
   15. El cliente riguroso y minucioso
   16. El cliente rudo y polémico
   17. El cliente hablador
   18. El cliente desconfiado y escéptico
   19. Tratamiento de quejas y reclamaciones
   20. Recomendaciones finales
10. La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta
    1. El proceso de la venta y la comunicación
    2. Estructura de la comunicación
    3. Preparación de la venta
       1. Conocer los productos y servicios
       2. Preparar la documentación y la argumentación
    4. La venta
       1. Fase 1: Preparación de la actividad
       2. Fase 2: Toma de contacto con el cliente
       3. Fase 3: Determinación de necesidades
       4. Fase 4: Argumentación
       5. Fase 5: Tratamiento de objeciones
       6. Fase 6: El cierre
       7. Fase 7: Reflexión o autoanálisis
    5. La comunicación no verbal
    6. La mirada
    7. Los gestos y posturas
    8. La voz
    9. Comunicación verbal: la primera impresión
    10. Recomendaciones para la presentación
    11. La detección de necesidades
        1. El tipo de cliente
    12. Las preguntas
    13. La escucha activa
    14. Actividad “La Escucha Activa”
    15. La empatía
        1. Principios de la empatía
    16. Sintonía emocional
    17. Habilidades como emisores
    18. Habilidades como receptores
        1. Los filtros
    19. Barreras en la comunicación
11. Técnicas eficaces para el cierre de ventas
    1. El cierre de venta
    2. Fases en el proceso de cierre de la venta
    3. Señales de compra
    4. Algunos tipos de señales de interés
    5. Requisitos para el cierre de venta
       1. Tipos de cierre
    6. Técnicas de cierre (I)
    7. Recordemos que…
    8. Después del cierre
    9. Actividad
    10. El Cierre Venta
    11. Seguimiento de la venta

Araceli de Lucas Sanz es doctoranda en Historia, Geografía e Historia del Arte en la Universidade de Santiago de Compostela y tiene sendos másteres en Análisis y Gestión de la Innovación Tecnológica, y Dirección Empresarial (Executive MBA). Además, cuenta con formación complementaria en Relaciones Laborales, Gestión de Proyectos, Comercio Internacional y Unión Europea. Desde el comienzo de su actividad profesional, con amplia experiencia en el liderazgo de equipos y la dirección de proyectos de innovación e internacionales, ha estado relacionada con la formación de empresarios y trabajadores.

Hasta 2016, fue directora de innovación e internacionalización en la Confederación de Empresarios de Galicia, habiendo sido responsable del Global Entrepreneurship Monitor (Proyecto GEM Galicia), promovido por el Babson College y la London Business School; de uno de los nodos de la Enterprise Europe Network, dependiente de la Comisión Europea; de la Red de Plataformas Empresariales en el Exterior de Galicia (Red Pexga, con oficinas en Brasil, China, Colombia, Estados Unidos, Marruecos, México, Reino Unido y Rusia), y del Servicio de Licitaciones Oficiales (Salt), en colaboración con la Xunta de Galicia. Como parte de sus funciones, formó parte del equipo de negociación del Acordo pola Competitividade de Galicia 2008-2011 y del grupo de trabajo para el establecimiento de indicadores de evaluación y seguimiento en los programas COSME y Erasmus for All por invitación de la Comisión Europea. También ha sido miembro del Comité Económico y Social de Galicia, del Consejo Asesor de Investigación y Desarrollo Tecnológico de Galicia y de los comités de I+D+I, Unión Europea y Mercado Interior de CEOE.

Formadora por vocación, ha simultaneado las citadas funciones con la docencia en cursos de formación continua para trabajadores/as y empresarios/as, y en cursos de postgrado universitarios. En la actualidad, tutoriza cursos on-line sobre emprendimiento, habilidades directivas, gestión de proyectos y gestión de la innovación en el Grupo Femxa, la Confederación Española de Comercio (CEC) o la Asociación de Centros Autónomos de Enseñanza Privada (ACADE). Asimismo, colabora habitualmente con Ideas Propias Editorial como autora de contenidos formativos relacionados con su área de especialización.